Ces informations sont extraites du Guide pour le Maintien d’Adhésion d’IHRSA de 2007 : Les Leçons de l’industrie sur ce qu’il faut et ce qu’il ne faut pas faire, écrit par John McCarthy et sponsorisé par Technogym, la Société de Bien-être.

L’industrie du fitness est fortement tournée sur la vente d’abonnements. Cependant, le constat est éloquent : sur les 15 millions de membres qui joignent les clubs, 12 millions en partent. La résiliation des membres représente une perte financière pour les actionnaires et un échec cinglant concernant l’expérience client. Bien qu’il n’y est aucune solution adaptée, les suggestions suivantes peuvent vous aider à améliorer le service client et donc la fidélisation. 

1. Obtenir les bonnes personnes à bord.

Chaque salarié renforce ou affaiblit la culture de l’entreprise. Les salariés doivent prendre conscience du rôle essentiel qu’ils jouent dans la fidélisation. Le côté amical, réceptif, accueillant et compétent sont des éléments indispensables si l’on souhaite que les membres prennent du plaisir et changent leurs habitudes de vie. 

2. Peaufinez les compétences relationnelles de votre personnel et récompensez leurs succès.

Les compétences relationnelles ne peuvent jamais être adoptées, elles ne peuvent jamais être complètement perfectionnées non plus. On peut seulement les apprendre, les approfondir, les modéliser et les améliorer sans cesse. La formation doit être incessante ; elle doit impliquer tout le personnel. Récompensez les salariés qui créent ‘ des moments magiques ‘ pour les membres. 

3. Assurez-vous que le directeur soit présent.

Aux heures de pointe, c’est-à-dire quand le club est le plus rempli, aucun directeur ne devrait être enterré dans un bureau mais devrait plutôt être sur le terrain, en train de communiquer avec les membres. 

4. Ne considérez pas les nouveaux membres comme étant convaincu.

Demandez aux nouveaux membres de préciser leurs objectifs de santé ainsi que leurs intentions. Approximativement 40 % des nouveaux membres viennent pour la première fois dans un club. Ils doivent passer par beaucoup de barrières psychologiques avant de franchir la porte. Pour eux, chaque espace,  chaque équipement ou chaque programme d’entraînement sont un mystère. Fournissez à chaque nouveau membre un accueil personnalisé de vos locaux. Durant les deux premières semaines, demandez leur comment s’est passée leur expérience.

5. Promouvoir l’utilisation du club dès le début.

La motivation des membres dans les 90 premiers jours est essentielle. Combattez la résiliation précoce par l’utilisation de centres d’intérêts du club durant cette période. Par exemple : si un nouveau membre profite du club 4 à 5 fois dans les 30 premiers jours, donnez-lui 2 à 4 pass-invitations. 

6. Facilitez l’interaction entre les membres.

Quand la fidélisation est un peu plus marquée, les rapports de membre-à-membre sont encore plus importants que les rapports de membre-à-personnel. Les membres qui fréquentent des amis (tant nouveaux que vieux) aux clubs ont des taux de fidélisation plus élevés. Les clubs de loisirs ont des taux de fidélisation plus important que les clubs commerciaux, en partie parce qu’ils accordent de l’importance aux espaces sociaux ainsi qu’aux événements. Les cafés, les salons, les espaces d’observation (adjacent aux piscines, aux courts, etc) et autres espaces confortables facilitent les rapports de membre-à-membre. De plus, les anniversaires ou autres fêtes vont dans ce sens. C’est seulement en faisant l’expérience d’un club aussi socialement agréable que les gens seront assez séduit pour supporter leur entraînement physique.

7. Montrez votre gratitude.

Le temps est la ressource la plus rare pour chacun d’entre nous. À chaque fois que les gens sont de passage dans un club, ils vous offrent de leur temps (aussi bien que leurs euros durement gagnés). Dans cette perspective, la gratitude doit devenir une ligne directive des clubs pour leurs membres. Les clubs qui disent continuellement à leurs membres, implicitement aussi bien qu’explicitement, combien ils apprécient leur présence touchent une des cordes les plus essentielles de la fidélisation. 

8. Pratiquez une écoute réceptive.

Développez une habitude d’écoute dans l’ensemble de l’entreprise, vos interprétations et vos réponses doivent faire preuve d’initiative vis-à-vis des intérêts des membres. De cette manière, ils deviennent des associés dans l’amélioration de l’expérience du club pour chacun. Autorisez le personnel à répondre aux plaintes des membres. Développez une politique de rétablissement pour que quand, comme cela arrive inévitablement dans chaque club, un membre se plaint d’un mauvais service, le personnel est autorisé à le dédommager sur place, tout en informant ses supérieurs pour qu’ils puissent également y remédier.

9. Discernez et récompensez vos membres les plus précieux.

Les systèmes de récompenses peuvent être un moyen intéressant pour remercier le client de sa fréquentation ou de ces différentes dépenses au club. Créer un système de récompenses et communiquez-le à tous vos membres.

10. Laissez la possibilité à vos membres de prendre une pause

Certains adhérents ont juste besoin de faire une pause. Votre système d’abonnement doit être conçu de manière à pouvoir permettre aux membres de suspendre leur adhésion afin de régler certains problèmes de la vie courante (souvent une crise financière provisoire).

Découvrez pleins d’informations très intéressantes sur le site de l’IHRSA :

http://cms.ihrsa.org

Andy POIRON